Comment la société IBM, une des
entreprises les plus
complexes et diversifiées du monde, parvient-elle à
connaître l'ensemble de sa clientèle et à donner à celle-ci
un, image cohérente d'elle-même ? Comment la chaîne
d'hôtels Marriott réussit-elle à si bien satisfaire ses
clients pour que son taux d'occupation soit
incomparablement supérieur à celui de ses concurrents ?
Comment expliquer que WordCom, l'opérateur de téléphonie
longue distance, ait réussi à se transformer en fournisseur
de solutions complètes de télécommunications ?
Dans Bien gérer son eBusiness, Tom Siebel, cofondateur
et CEO de Siebel Systems, montre comment les entreprises
leaders sur leur marché exploitent les technologies de
l'information et de la communication pour mieux connaître
et satisfaire leurs clients. En effet, la technologie
actuelle de l'eBusiness permet aux entreprises de proposer
leurs produits et services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
quels que soient le lieu dans le monde, la langue, la
devise ou le canal de communication. D'après Tom Siebel,
dans le contexte actuel du concurrence effrénée,
l'eBusiness représente plus qu'une simple option parmi
d'autres : il contribue à la suivie même des
entreprises.
S'il est vrai que le 21è siècle sera celui de
l'eBusiness, il sera aussi et surtout celui du client-roi.
Le client d'une entreprise d'aujourd'hui n'a jamais été
aussi libre de passer à la concurrence, et ce plus
facilement que jamais. Dès lors, rien n'aura plus
d'importance pour réussir que le degré de satisfaction du
client.
Certes, le prix, la qualité et l'efficacité de la
distribution restent des facteurs de compétitivité. Mais à
eux seuls ils ne suffisent pas à assurer un avantage
concurrentiel décisif. Seules les entreprises capables de
répondre durablement aux besoins de leurs clients, et même
de les anticiper, gagneront la bataille de plus en plus
intense pour la fidélité du client.
A cet égard, Tom Siebel sait de quoi il parle. Son
entreprise, Siebel Systems, est le numéro un mondial des
logiciels d'application eBusiness. Elle fournit la
technologie qui a permis à de nombreuses entreprises
mondiales de se transformer avec succès en sociétés
eBusiness orientées client. A partir de l'expérience
réussie par son entreprise dans la mise en oeuvre des
systemes eBusiness, Tom Siebel tire huit principes
fondamentaux et présente les cinq étapes qui permettent à
toute entreprise de développer des solutions eBusiness
efficaces.
S'appuyant sur des études de cas, l'auteur décrit la
stratégie eBusiness d'entreprises telles que Chase, Dow
Chemical, Honeywell, Quick & Reilly, etc. C'est dire
que Bien gérer son eBusiness offre rien moins que la clé de
la réussite sur les marches hyper-concurrentiels de notre
temps.
Sommaire
- Répondre à un monde dirigé par les clients
- Les huits principes essentiels de l'eBusiness
- Comment devenir une entreprise eBusiness